보건복지부 보건복지상담센터는 민원인과 상담사 간의 대화 내용을 AI 기술을 활용해 파악하고, 민원인의 요구사항에 적합한 답변을 찾아 상담사에 제공해주는 ‘상담가이드 추천봇’을 개발했다고 20일 밝혔다.
이에 보건복지정책 관련 지침 숙지 및 상담 자료검색 등 상담사의 업무 부담감을 해소하는 동시에 신속하고 효율적인 상담 응대가 기대된다.
2005년 11월에 문을 연 보건복지상담센터는 현재 195명의 상담사가 보건의료·사회복지·인구아동·노인장애인·위기대응·자살예방 등 보건복지 관련 정책을 전담해 상담해 오고 있다.
하지만 상담 범위가 방대하고 수시로 바뀌는 제도와 1인당 상담 처리 건수가 많아 효율적인 상담 응대가 어려운 상황이었다.
이에 보건복지상담센터는 1년 동안 사전 준비-시스템구축-시스템 개발 등 3단계의 과정을 거쳐 AI 기술을 활용한 ’상담가이드 추천봇‘을 개발 완료했다.
’상담가이드 추천봇‘은 대화 내용이 채팅 형태로 변환돼 고객의 요구사항 파악이 용이하고 상담내용을 분석해 상담유형별 최적의 추천 답변을 검색할 수 있는 키워드를 추출해 제공한다.
특히 상담사의 상담 상태를 실시간 모니터링해 이슈 발생 시 즉시 대응이 가능한데, 이를 통해 상담사의 민원응대에 대한 부담감을 줄여줄 것으로 보인다.
김용규 보건복지상담센터장은 "민원인의 요구사항 관련 최적화 답변을 상담사가 실시간으로 추천받아 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 "상담가이드 추천봇을 더욱 발전시켜 만족도 높은 상담센터가 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.